ساختار سازمانی بازاریابی در CRM

سویفت (Swift) مدلی را مطرح کرده است که به این سؤال جواب می دهد که سازمان ها چگونه می توانند ساختار CRM خود را طراحی کنند. ایده اساسی این مدل، تمرکز حول فرایند تعامل و ارتباطات است.

سویفت (Swift) مدلی را مطرح کرده است که به این سؤال جواب می دهد که سازمان ها چگونه می توانند ساختار CRM خود را طراحی کنند. ایده اساسی این مدل، تمرکز حول فرایند تعامل و ارتباطات است. مدل سازمان بازاریابی برای سهولت درک و ترسیم نقشه فرایند CRM، می بایست از ((دانش، ارتباط، تعامل و اتصال)) پیروی کند. این مدل در نمودار، نشان داده می شود.
معاونت بازاریابی CRM ـ این معاونت، بر تمام فعالیت های فرایندهای بازاریابی تأکید داشته، آنها را مدیریت و هماهنگ می کند و براساس معیارهای حفظ مشتری، سودآوری و اکتساب مشتری اندازه گیری می شود. این عنوان امروزه اغلب معاونت بازاریابی نامیده می شود و صحیح تر است که معاونت ارتباطات نام گذاری شود. چون این افراد باید بر منابع و تحقق نتایج در حال جریان، برای کل گروه مدیریت تأکید داشته باشد.
تحلیل گر بازاریابی CRM ـ این شخص حول شناسایی مشتری واقعی یا فرصت های سرمایه گذاری دارای ارزش بهره برداری متمرکز است. تحلیل گر بازاریابی تعامل تنگاتنگی با دپارتمان IT و بالاخص مدیر پایگاه داده ها دارد. تحلیل گر بازاریابی به جز شناسایی مشتری باید مشتریان را به نحوی بخش بندی کند که رویدادهای مختلفی که ارزش تحلیل دارند شناسایی گشته و تصمیمات مربوط به مشتریان واقعی را بتوان اتخاذ کرد.
 

سازمان و نقش های بازاریابی در CRM

مدیرفعالیت های CRM ـ پس از شناسایی فرصت ها، این شخص به ارائه کالاها/ خدمات صحیح به مشتریان واقعی می پردازد. وی مسئول طراحی ((محصولات)) و تعیین استراتژی فعالیت های CRM است. با انجام چنین کاری، پیوند زدن گروه های مختلف مثل مدیران محصول، مدیران تبلیغات و دپارتمال های روابط عمومی برای تضمین یکپارچگی کامل فرایند با محصولات پیشنهادی از اهمیت فراوانی برخوردار است. از وظایف اصلی مدیر فعالیت های CRM، تست کردن محصولات جدید و مدیریت ارتباط با شرکت های ارتباطات از راه دور و مراکز پستی است.
مدیر بخش بندی CRM ـ این شخص در فرایند CRM به دلیل این که دارای فرصت های کاری یا مشکلات کاری بسیاری مثل حفظ مشتری، اکتساب و جذب مشتری، و سودآوری مشتریان است، شاید مهم ترین بازیگر به شمار می آید. چون وی دارای اختیار و مسئولیت نهایی تصمیم گیری در این مسأله است که آیا فرایند ارتباطات و بازاریابی ارتباطات موجب تماس مشتری، در زمان صحیح می شود یا خیر. این مدیر در فرایند CRM مانند چسب گروه محسوب می شود. وی :
•    تعاملات بین سازمان و مشتری را اداره می کند.
•    طرح های ارتباطات، تماس ها، رفتارها و قواعد را تعیین می کند.
•    حریم شخصی را در سازمان، اداره می کند.
با افراد دیگری برای اجرای چهار مؤلفه موجود در استراتژی برنامه های عملی (یعنی دانش، رابطه، تعامل و اتصال) تعامل برقرار می کند.
مدیر مسیرهای تماس ـ این مدیر، مشتری، محصول و زمان بندی را در تصمیمات مربوط به مسیرهای مختلف ارتباطاتی هماهنگ ساخته و تضمین می کند که پیشنهادات واحدی ابلاغ گشته، سپس در بین تمام مسیرهای تمای با مشتری تقویت شود. یکی از وظایف مهم مدیر مسیرها، به وجود آوردن ((تصور واحدی از شرکت)) برای مشتریان در تمام مسیرهای تماس با آنان است. این به این معنی است که وی باید با مراکز تماس، گروه اینترنت، نیروهای فروش، واحد خدمت به مشتری، و فروشندگان مجدد تعامل برقرار کند تا تماس ها، رفتارها و کل ارتباطات با مشتریان را هماهنگ نماید.