مدل یکپارچه‌سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی

پپرز و راجرز (Don Peppers and Martha Rogers) در سال ۱۹۹۸ چهار کارکرد اصلی کسب وکار را تشریح کردند که یک سازمان باید آنها را در استراتژی بازاریابی خود مدنظر قرار دهد. همچنین از نظر آنها این چهار کارکرد باید به همراه یکدیگر واقع شوند تا در جهان کسب و کار بین المللی به صورت موفقیت آمیز عمل کنند.

پپرز و راجرز (Don Peppers and Martha Rogers) در سال ۱۹۹۸ چهار کارکرد اصلی کسب وکار را تشریح کردند که یک سازمان باید آنها را در استراتژی بازاریابی خود مدنظر قرار دهد. همچنین از نظر آنها این چهار کارکرد باید به همراه یکدیگر واقع شوند تا در جهان کسب و کار بین المللی به صورت موفقیت آمیز عمل کنند. جدول زیر، این چهارکارکرد را تشریح می کند.

تصدی مالی پایگاه داده ای مشتری- تقریباً تمام شرکت به نوعی دارای پایگاه داده ای مشتری می باشند اما نحوه استفاده آنها از این پایگاه ها متفاوت است. موسسات مشتری محور با پایگاه داده ای به صورت دارایی اولیه سازمان رفتار کرده، سرمایه گذاری بر روی این پایگاه ها را به دقت مدیریت می کنند. تصدی پایگاه مشتری الزاماً به شناسایی تفاوت های بین هر مشتری می پردازد.

تولید، تدارکات و ارائه خدمات- موسسات مشتری محور می بایست قادر به سفارشی سازی محصولات وقاعی خود به نیازها و ترجیحات هر مشتری باشند. چرخه بازخور هر مشتری تنها زمانی مفید است که تعاملات با آنها بتواند با شیوه هایی که موسسات نسبت به هر مشتری رتفار می کنند، ترکیب شود. برای دریافت خدمات و کالاهای واقعاً سفارشی شده، مشتریان ابتدا مجبورند خواسته ها و نیازهای خود و همچنین نحوۀ تحویل آن را اظهار دارند.  این امر مشتری را از یک هدف منفعل به مشارکت کنندۀ فعال در فرایند فروش تبدیل می کنند. این به این معنی است که کارکردهای تولید و تدارکات باید در کارکرد بازاریابی سازمان، در سطح خرد هر مشتری (به جای تنها سطح کلان بازار هدف) ادغام شوند.

کارکردهای موسسات مشتری محور

ارتباطات بازار، خدمت به مشتری و تعاملات- ارتباطات بازاریابی و تمام اشکال تعامل با مشتری باید در یک کارکرد ترکیب شوند. بدون بازخور از هر مشتری، هیچ نوع همکاری و سفارشی سازی ممکن نبوده، تشخیص مفصل نیازهای آنها میسر نمی شود. ایجاد فرصت های صحبت با مشتریان پیش فرض درخواست بازخور است. خود این مکالمات نیز در دانش فعلی سازمان از مشتری و نیازهای وی برای اطلاعات بیشتر ادغام می شود.

مدیریت توزیع و کانال فروش- یکی از مسایل پیچیده در اجرای رویکرد مشتری محوری، حرکت از سیستم محصولات استاندارد با قیمت های یکسانی به سمت محصولات سفارشی شده در قیمت های خاص هر مشتری است.