ISO 10004 استانداردی بین المللی برای دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان ها و شرکت ها تدوین و طراحی گردیده است و به کارگیری این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری مداری و رضایت مشتریان می گردد.
اهمیت استاندارد ISO 10004
صنایع و بنگاه های اقتصادی با بالاترین سرمایه گذاری ها اگر به رضایت مندی مشتریان ( ISO 10004 ) توجه نکنند محکوم به شکست خواهند بود. حرکت بدون در نظر گرفتن نظر مشتریان نسبت به تولیدات یا خدمات شرکت ها حرکتی در تاریکی و بدون برنامه ریزی و چشم اندازی روشن خواهد بود.
بالاترین سطح کنترل کیفیت تولیدات و خدمات در هنگامی است که مشتری اقدام به استفاده از محصول یا خدمات یک مجموعه می نماید، استاندارد ISO 10004 برای حصول به رضایت مندی مشتریان شرکت ها و سازمان ها را یاری می دهد.
تاثیر استاندارد ISO 10004 با ذکر یک مثال
موضوع بسیار مهم و اهمیت استفاده از ISO 10004 اینست که تنها 4% از مشتریان در صورت نارضایتی موضوع را مطرح می کنند و 96% مابقی بدون طرح شکایت اقدام به ترک سازمان بدون طرح شکایت می کنند و همین شاکیان خاموش بر اساس تحقیقات انجام شده با 10 مشتری بالقوه دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات شما صحبت می کنند.
به عنوان مثال اگر 20 شکایت داشته باشیم یعنی 480 نفر ناراضی وجود دارد که این جمعیت 500 نفره ناراضی با 5000 نفر دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات ما صحبت خواهند کرد که این وضعیت بسیار به وضعیت شرکت ها آسیب خواهد زد
بدون آنکه چیزی آشکارا رخ دهد وظیفه ایزو 10004 و ایزو 10002 اینست که از رخ دادن این اتفاقات جلوگیری کند.
دامنه کاربرد استاندارد ISO 10004
بنگاه های اقتصادی اعم از شرکت ها، سازمان ها و اصناف هنگامی که گواهینامه ISO 10004 را دریافت می کنند به مشتریان این پیام را منتقل می کنند که نظرات و رضایت مندی مشتریان برای آن ها مهم می باشد این استاندارد در کنار ایزو 10002 به صورت تخصصی بر روی مشتری متمرکز می شوند.
اخذ استانداردهای پاییه نظیر ایزو 9001 یا سیستم مدیریت یکپارچه پیش از اخذ این استانداردها توصیه می گردد.
ISO 10004 اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتری فراهم می آورد و بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکار می رود. توجه ISO 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است و بدین جهت نیازمند استانداردی جهت بررسی در جهت کاهش این شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستیم.
استاندارد ISO 10004 برای تمامی موسسات، شرکت ها، اصناف، سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک که به دنبال رضایت مشتریان خود می باشند کاربرد داشته و موجبات توجه هر چه بیشتر به مشتریان در کنار رشد سازمان را فراهم می آورد.
مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری به معنای درک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهای او است. رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول تعیین می‌شود.
انتظارات مشتری همان‌طور که توسط سازمان درک می‌شود، پایه اولیه تولیدات آینده را ارائه می‌دهد. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول و درک مشتری از محصول تمایز قائل شویم؛ زیرا این مسئله است که بر رضایت مشتری تاثیرگزار است.
کدام شرکت‌ها می‌توانند از گواهینامه ایزو 10004 استفاده کنند؟
ISO 10004 تمام سازمان‌ها در هر اندازه و صنعتی را هدف قرار داده است. از مزایای بی‌شمار اجرای این استاندارد می‌توان به رفع شکایات، رضایت مشتری، مشتری مداری، تشویق پرسنل در بهبود روابط با مشتریان و … اشاره کرد.
این استاندارد را برای استفاده سازمان‌ها صرف‌نظر از نوع، اندازه یا محصول ارائه شده در نظر گرفته‌اند تا بر مشتریان سازمان تمرکز کند.
مزایای اجرای ISO 10004
اخذ و پیاده‌سازی ایزو 10004 مزایایی را برای سازمان شما به همراه می‌آورد:
کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید
حل‌وفصل شکایات در جهت رضایت مشتری و سازمان
شناسایی روندها و ازبین‌بردن علل شکایات
شهرت برند
پیشرفت متداوم کارایی فرایند
افزایش فروش و سودآوری
رویکرد مشتری‌مداری برای حل‌وفصل شکایات
مبنایی برای بررسی و تحلیل مستمر حفظ مشتری
هدف از اخذ ایزو 10004
این استاندارد اصول کلیدی را برای پیاده‌سازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص می‌کند که عبارت‌اند از:
حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
شفافیت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
قابلیت دسترسی برای تمامی علاقه‌مندان
ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
درک و تداوم نظارت و اندازه‌گیری
حصول اطمینان از رویکرد مشتری‌مداری
پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه‌گیری
یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات
ارتباطات ISO 10004 با سایر استانداردهای بین‌المللی
بنگاه‌های اقتصادی اعم از شرکت‌ها، سازمان‌ها و اصناف هنگامی که گواهینامه ایزو 10004 را دریافت می‌کنند به مشتریان این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایتمندی مشتریان برای آن‌ها مهم است. این استاندارد در کنار ایزو 10002 به‌صورت تخصصی بر روی مشتری تمرکز می‌کند.
اخذ استانداردهای پایه نظیر ایزو 9001 یا سیستم مدیریت یکپارچه MIS نیز پیش از اخذ این استانداردها توصیه می‌گردد.
ارتباط بین ایزو 10004 و ایزو 9001
این استاندارد با ISO 9001 سازگار است چرا که یکی از مهم‌ترین بند‌های ایزو 9001 به وضعیت رضایتمندی مشتری اشاره می‌کند.
ISO 10004 با حل‌وفصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند. مثلاً فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه‌های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص‌های غیر‌مستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است.
ارتباط بین ایزو 10004 با سری ایزو 10000
این استاندارد که در دسته استانداردهای کنترل کیفیت قرار دارد با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است و همخوانی دارد. این چهار سند را می‌توان به طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. در هنگام استفاده هم‌زمان، این استانداردها به بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتاری، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تبدیل می‌شوند.
چرخه عمر
ISO 10004 به‌صورت کلی در سال 2004 تدوین شد و در سال 2012 مورد ویرایش قرار گرفت. نهایتا در سال 2018 تغییرات قابل‌توجهی بر روی این استاندارد نسبت به نسخه قبلی آن صورت گرفت.
0 نظر