سازمان‌هایی که تصمیم می گیرند سیستم CRM خود را از بیرون تهیه کنند لازم است که در مورد برخی ویژگی‌های آن اطلاعاتی را جویا شوند. در این مطلب با استفاده از چارچوب شرکت مشاوره آکپاک ملاحظات مربوط به خرید سیستم مناسب CRM بررسی می شوند.
سازمان هایی که تصمیم می گیرند سیستم CRM خود را از بیرون تهیه کنند لازم است که در مورد برخی ویژگی های آن اطلاعاتی را جویا شوند. در این مطلب با استفاده از چارچوب شرکت مشاوره آکپاک ملاحظات مربوط به خرید سیستم مناسب CRM بررسی می شوند.
گام اول: شروع
داشتن سیستم منطبق با سازمان نیازمند تعریف نیازها، توجیه هزینه ها و نشان دادن ارزش سرمایه گذاری است. برای اینکه نتایج بهتری گرفته شود می بایست نظر افراد کلیدی سازمان جلب شود تا بینش واحدی نسبت به مدیریت ارتباط با مشتریان به دست آید. در اینجا لازم است کارکنان دارای هدف واحدی گشته و با کاری که صورت می گیرد موافقت نمایند.
انتخاب تیم هسته ای- قبل از برنامه ریزی و اجرا استراتژی CRM اطمینان حاصل کنید که رهبر و مدیران پروژه که بر واحدهای کاری سازمان نظارت دارند در تیم تصمیم گیری گنجانده شوند. از آنجا که سیستم CRM سیستم های چندگانه کارکردی سازمان را در هم می آمیزد، داشتن رهبر پروژه برای هر گروه اطمینان می دهد که تمام فرایندهای کاری، مدنظر قرار می گیرند.
تعیین اهداف- تیم پروژه باید درک مشترکی از اهداف CRM پیدا کنند. برای تحقق چنین امری گروه هسته ای تصمیم باید اهداف سازمان را شناسایی کرده، بر آن دسته از فرایندهایی تمرکز کنند که نیازمند مهندسی مجدد بوده و اقدامات مناسب را مورد بحث قرار دهند.
بررسی فرایندهای فعلی- در این مرحله می بایست فرایندهای کاری موجود از دیدگاه های بیرونی و درون سازمانی تجزیه و تحلیل شوند تا نحوه اثرگذاری آنها بر سازمان و مشتریان کشف شود. شناسایی و مستندسازی اقداماتی که صورت می گیرد باید از نیروی فروش، تیم های بازاریابی و خدمت به مشتری کمک گرفت. با ارزیابی فرایندهای فعلی سازمان می توان موارد کارآمد و غیرکارآمد را شناسایی کرده، برای اجرا سیستم جدید CRM که موثرترین استراتژی ها را برای نیل به موفقیت به کار می گیرد، آماده شد.
سوالات- در این مرحله پاسخ به سوالات زیر (خصوصاً) اگر سازمان موردنظر از کارآیی لازم برخوردار نیست)، دارای اهمیت است:
- چگونه اشتباهات ممکن، بر سازمان اثرات منفی می گذارند؟
- جهت پی گیری صحیح فعالیت های بازاریابی به چه چیزهایی نیاز است؟
- به چه ا طلاعات و گزارش هایی که فعلاً نمی توانند تولید یا ارائه شوند نیاز است؟
- کدام گزارش ها در برگیرندۀ اطلاعات موجودند و کدام گزارش ها می تواند به طوردستی تکمیل شوند؟
- سیستم فعلی سازمان چگونه می تواند با طرح های کسب و کارهای الکترونیکی اداغام شوند؟
- برای تصمیم های استراتژیک به چه اطلاعاتی نیاز است؟
فواید غیرمشهود نادیده گرفته نشوند- سیستم صحیح CRM می تواند کارایی درونی سازمان را به طور قابل توجهی افزایش داده، مسیرهای ارتباطاتی سازمان را گشوده، و به اطلاعات اجازه دهد در بین سیستم به اشتراک گذاشته شوند. این امر به سازمان اجازه می دهد به فوایدی چون جذب مشتریان جدید، بهبود حفظ مشتری و کاهش مقدار زمان و هزینۀ صرف شده در فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی برسد.
گام دوم: درگیرکردن افراد لازم
استراتژی صحیح CRM مستلزم همکاری و پشتیبانی گروه های متعددی در سراسر سازمان است. تصمیم برای انتخاب سیستم خاص CRM باید به گروه هسته ای مرکب از افراد مختلفی واگذار شود تا نیازهای کارکردی بخش های مختلف سازمان را نمایندگی کنند. برای انجام چنین کاری باید افرادی را در تیم گنجاند که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر روی سیستم جدید تأثیر گذارند. این مستلزم همکاری و مساعدت کامل میان پنج گروه زیر است:
کاربران سیستم- این گروه با سیستم تعامل بیشتری داشته و یک یا چند کارکرد بخش خاص خود را اعمال می کنند. همچنین کاربران سیستم معمولاً در خط مقدم دپارتمان خاص خود بوده با مشتریان تعامل مستقیمی دارند. عاملان خدمت به مشتری، نمایندگان داخلی فروش و همکاران بازاریابی، نمونه هایی از کاربران سیستم، هستند.
مدیران سیستم- در حالی که این گروه بر طرح های دپارتمان خود نظارت دارند، مسئول ارائه تحلیل های کاری و گزارش هایی به مدیریت ارشد نیز می باشند. مدیران سیستم، استفادۀ موثر کاربران سیستم را نظارت و هدایت کرده و گاهی به آنها آموزش می دهند.
گروه یکپارچه کننده سیستم- این گروه که مسئول تضمین برآورده سازی تمام ملاحظات فنی سیستم می باشند، اجرا و یکپارچه سازی سیستم را نظارت کرده و دستوالعمل نگهداری منظمی را فراهم می آورند. این گروه معمولا از کارکنان و متخصصین IT تشکیل شده و بسته به حیطۀ پروژه شامل برنامه نویسان و معماران سیستم نیز می شوند.
مشتریان سیستم- هر فردی که به اطلاعات عرضه شده توسط نرم افزار CRM نیاز داشته باشد به نوعی مشتری سیستم محسوب می شود. این گروه بر گزارش ها، خلاصه ها، وضعیت حساب و سایر اطلاعات تولید شده توسط سیستم اتکا دارند. مشتریان سیستم در بخش های مختلف سازمان خصوصاً بخش های بازاریابی، فروش، واحد خدمت به مشتری، منابع انسانی و حسابداری، همین طور در بخش های بیرونی سازمان وجود دارند. با استفاده از مصاحبه های داخلی، نحوۀ استفاده از مشتریان سیستم از داده ها، و نوع داده های موردنیاز آنها را کشف کنید. این مصاحبه به گروه پروژه کمک می کند تصویر روشن تری از توانمندی های سیستم جدید به دست آورند.
متولیان سیستم- این افراد که غالباً نرم افزار سازمان به آنها ارائه می شود تصمیم گیرنده نهایی هستند. این گروه شامل مدیریت ارشد، مدیران سازمان، اعضای هیأت مدیره و مشاوران می باشد.
گام سوم: انتخاب مشاوره
فروشندگان سیستم های CRM، متخصصان خود را جهت ارزیابی و اجرای نرم افزار CRM و ارائۀ ارزش به سازمان عرضه می دارند. این متخصصان به سه صورت زیر به سازمان کمک می کنند.
- ارزیابی نیازهای سازمان و پیشنهاد بهترین نرم افزار CRM برای سازمان
- ایجاد صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمان نصب سیستم و آموزش های بعدی
- کمک به سازمان جهت اجرای موفق CRM براساس نیازمندی های آن
با وجود اینکه بسیاری از کارکنان داخلی سازمان دارای زمان لازم جهت اجرای سیستم جدید CRM می باشند، اما باز می توان از متخصصان بیرونی برای تجزیه و تحلیل، نصب و نگهداری سیستم استفاده کرد.
شرکت های فروشندۀ نرم افزار می توانند در برخی موارد بهترین مشاور CRM باشند. این شرکت ها خدمات مختلفی را از تدوین استراتژی، مدیریت فرایند، اجرا فناوری و آموزش عرضه می کنند. این شرکت ها در سیستم های بزرگ تر CRM انواع پشتیبانی های مشاوره ای خود را جهت کمک به مدیریت پیچیدگی های اجرا ارائه می دهند.
گام چهارم: محدود ساختن انتخاب
بهترین نرم افزار CRM آنهایی اند که فراتر از تأمین کارکردهای اصلی CRM پیش می روند. پیشنهاد شده است سیستمی جستجو شود که تمام سیستم های کاری و نرم افزارهای پس خوان و پیش خوان را در هم آمیزد، به نحوی که اطلاعات مشتریان در زمان صحیح به روز شده، و در سراسر سازمان به طور موثر به اشتراک گذاشته شده و به کار گرفته شود.
اطمینان حاصل کنید که سیستم موردنظر:
• از هر محلی قابل دستیابی باشد- از دفتر مرکزی تا مکان های دوردست.
• با سیستم حسابداری پس خوان سازمان ادغام شود.
• در دامنۀ وسیعی از نرم افزارهای دیگر با سیستم های داخلی یک پارچه شود.
نرم افزارهای دارای قابلیت های فوق به سازمان کمک می کنند به طور کارآمدتری به عملیات خود پرداخته و صرفه مقیاس بیشتری به دست آورند. علاوه بر اینها نرم افزار ایده آل CRM دارای توانمندی پشتیبانی از ابزارهای مختلف ارتباطاتی (مثل پیمایش گرهای وب، ابزارهای دستی محاسبه، و تلفن های مبتنی بر WAP) می باشند و به روش های مختلفی باعث دسترسی کاربران به داده های مربوط به مشتریان می شوند.
از آنجا که فناوری های پیشرفته وب دارای دسترسی و سهولت استفاده بیشتری اند، سازمان های عامل بیشتری را با مشتریان خود در سراسر جهان برقرار می کنند. توانایی پیشتیبانی از دسترسی جهانی نوعی سرمایه گذاری حیاتی در آینده سازمان ا به شمار می رود. در بازبینی مشخصه های CRM باید موارد زیر لحاظ شوند:
- آیا شرکت موردنظر محصولات خود را در کشورهای دیگر نیز پشتیبانی می کند یا خیر؟
- آیا نرم افزار موردنظر، از واحدهای مختلف پولی پشتیبانی می کند؟
- آیا نرم افزار موردنظر به زبان های دیگری نیز قادر به کار است؟
ارزیابی معماری نرم افزار CRM گامی است که نمی توان از کنار آن رد شد. پیشنهاد شده است سیستمی جستجو شود که خاص اجرا بر روی وب طراحی شده باشد و حداکثر دسترسی را به کاربران ارائه دهد. یکی از مزایای نرم افزار مبتنی بر وب این است که نیازمند تنها نصب یک سرور بوده و به سازمان اجازه می دهد تغییرات نرم افزار را بر روی سرور تنها یک بار صورت دهد. در مقابل، معماری مبتنی بر سرویس گیرنده/ سرور مستلزم تغییراتی در هر دستگاهی سرویس گیرنده (هر بار که به روز می شود) بوده و سفارش سازی و نگهداری سیستم به زمان و منابع بیشتری نیاز دارد. مزیت نرم افزارهای مبتنی بر وب را می توان هزینه کمتر، سرعت و توسعه جهانی بیشتر و ادارۀ موثر و از راه دور نرم افزار، شکل بندی و ایمنی آنها دانست. پیشنهاد شده است زمانی را صرف معماری سیستمی که در حال ارزیابی آن هستند کرده، در مورد مزایا و محدودیت های هر سیستم از مشاوران و شرکت های فروشنده نرم افزارها اطلاعاتی را کسب کنید. روش های مختلف سیستم CRM عبارتند از:
ساخت خانگی سیستم- سازمان های بزرگی که نیازمند سفارشی سازی و ادغام پیچیده سیستم های خود می باشند نیاز بیشتری به ساخت نرم افزار CRM با استفاده از کارکنان خود دارند. در بسیاری از موارد سازمان ها نرم افزار CRM خود را از بیرون خریداری می کنند اما مشاورانی را به کار می گیرند تا کارکردهای کلیدی آنها را بنا گذاشته، سیستم خریداری شده را براساس نیازهای منحصر به فردشان تغییر دهند.
همۀ سازمان ها نیازمند شدید سفارشی سازی CRM نیستند. امروزه بسته های نرم افزاری فراوانی وجود دارد که همگی از کارکردهای فروش، بازاریابی و اداری سازمان پیشتیبانی لازم را به عمل می آورند. برخی از نرم افزارهای موجود در برگیرندۀ توانمندی های یکپارچه سازی وظایف پس خوان و ابزارهای سفارشی سازی ساخته شده ای اند که از طریق آنها می توان سیستم موجود را با نیازهای سازمان منطبق کرد. این نرم افزارها معمولاً آمادۀ نصب بوده و در زمان و هزینه های اجرای سیستم CRM صرفه جویی می کنند.
تأمین سیستم CRM از بیرون از سازمان- گزینۀ دیگر انتخاب سیستم CRM استفاده از نرم افزارهای عرضه شده توسط شرکت های ارائه دهنده خدمات میزبانی است. این شرکت ها سیستم CRM لازم را در مرکز داده های امنی میزبانی و نگهداری کرده، به سازمان ها اجازۀ دسترسی از راه دور می دهند. در عوض، استفاده از خدمات این سازمان ها نیازمند پرداخت حق الزحمه ماهیانه ثبت نام براساس هرکاربر می باشد. استفاده از خدمات میزبانی دارای مزایای مالی زیر است:
- سرمایه گذاری کمتر
- هزینۀ پایین تر مالکیت
- اجرای سریع تر سیستم
- قابلیت پیش بینی هزینه ها
مزیت دیگر این گزینه تضمین بهنگام سازی، پشتیبانی منظم از داده ها و نگهداری سیستم خدمات ارتقای نرم افزار و پشتیبانی از مشتری می باشد. این گزینه برای سازمان هایی مفید است که نیازمند صرفه جویی مالی بوده یا نیاز به اجرای سریع سیستم دارند.
قبل از تصمیم گیری جهت خرید یا ساخت خانگی سیستم CRM، پیشنهاد می شود که گزینه های میزبانی را به دقت ارزیابی کرده و با شرکت های فروشنده نرم افزارهای مربوطه مشورت شود تا تعیین شود که آیا سیستم میزبانی سازمان مورد نظر مناسب است یا خیر.
گام پنجم: انتخاب سیستم مناسب
بعد از ارزیابی گزینه های مختلف باید در مورد سیستم مناسب تصمیم گیری کرد. در این مرحله باید به خاطر داشت که با خرید سیستم CRM دست به انتخاب شریک تجاری نیز زده می شود. در این زمینه باید ملاحظات زیر را مدنظر داشت:
مصاحبه با شرکت های فروشنده- از فروشندگان سیستم های موجود در بازار اطلاعات زیر خواسته شود:
- هزینه های برآوردی مجوز اجرا
- هزینه های برآوردی ساخت سیستم برای انطباق آن با نیازهای خاص سازمان
- چارچوب زمانی اجرا
- هزینه های سالیانه پشتیبانی و نگهداری
- هزینه های آموزش و متدولوژی آموزش
- امکان ادغام سیستم های پس خوان، در موارد لزوم
شناخت تولید کننده نرم افزار- آیا با تولیدکنندۀ نرم افزار موردنظر آشنایی لازم را دارید؟ آیا تولید کننده مذکور در صنعت نرم افزار شناخته شده است؟
تولید کنندۀ مذکور چه مدت در این صنعت فعالیت دارد؟ چشم انداز آینده آنها برای محصول و سازمان خود چیست؟ این سوالات تنها برخی از سوالات موجود در مورد تولید کنندۀ نرم افزارهایی اند که سازمان ها باید در ارزیابی نرم افزار CRM آنها را مدنظر قرار دهند.
بدون توجه به تعداد مشخصه هایی که سیستم پیشنهادی داراست اگر سازگار با کاربر نباشند قادر به حداکثر سازی فواید آن نیستند. در این زمینه لازم است طی مصاحبه با تولیدکنندگان این نرم افزارها سوالات زیر پرسیده شود:
- تعامل با نرم افزار مربوطه (صفحۀ اولیه ای که داده ها در آن وارد می شوند) تا چه حد با کاربر سازگار است؟
- اینترفیس مربوطه برای انطباق بیشتر با نیازهای خاص سازمان تا چه میزان قابل اصلاح است؟
- راهبری بین قطعات نرم افزار مربوطه تا چه اندازه آسان است.
- چه نوع مستندسازی و آموزشی ارائه شود؟
ارزیابی پشتیبانی های فنی- با درنظرگرفتن سوالات فنی زیر مشاورین سازمان منبع خوبی برای انتخاب سیستم محسوب می شوند، اما هنوز لازم است به تیم پشتیبانی فنی فروشندگان نرم افزار تکیه کرد.
- تماس های مشتریان را به چه سرعتی می گیرند؟
- تعداد ساعات عملیات آنها چقدر است؟
- دارای کدام طرح های خدماتی اند؟
پرس وجو پیرامون واحد خدمت به مشتری شرکت تولیدکنندۀ نرم افزار- آیا شرکت تولیدکنندۀ نرم افزار مربوطه دارای گروهی اختصاص یافته به درخواست های غیرفنی می باشد؟ پیشنهاد شده است که از شرکتی خرید شود که به طور منظم خدمات دارای کیفیت بالایی را به مشتریان خود ارائه داده و دارای منابعی جهت اداره کردن سوالات پیرامون محصول، بازخور از مشتری، پی گیری سفارشات و ثبت نرم افزار باشد.
درخواست گزارشگری منعطف- نرم افزاری را جستجو کنید که دارای توان تولیدی گزارش هایی مطابق با خواسته های سازمان تان باشد.در هنگام بررسی گزینه های موجود دقت کنید که آیا نرم افزارهای مربوطه می توانند با حداقل زمان و تلاش، گزارشات سفارشی سازی شده را تولید نمایند یا خیر. علاوه بر این باید توجه داشت که آیا سیستم مربوطه به سازمان اجازه می دهد داده ها را به صورتی که می خواهد دست کاری کند یا خیر.
پرسش پیرامون توانایی سفارشی سازی- آیا نرم افزار مربوطه اجازه اصلاح تمام ابعاد سیستم را می دهد؟ آیا استفاده از ابزارهای سفارشی سازی آنها ساده است؟ آیا می توانید فضاها، صفحه نمایش، جدول ها، تنظیمات ایمنی و امثالهم را ایجاد و اصلاح کنید؟
جستجو پیرامون توانمندی های کسب و کار الکترونیکی- آیا شرکت های تولید کنندۀ نرم افزارهای مربوطه، سایر نرم افزارهای کسب و کار الکترونیکی را که مکمل نرم افزار CRM بوده و با آن یک پارچه می شوند می فروشند؟ آیا می توانند توانمندی های نرم افزاری شان را جهت اتصال سیستم های پس خوان موجود سازمان با نرم افزارهای پیشرفته تجارت الکترونیکی و مدیریت خودکار انبار داده ها بسط و گسترش دهند؟
گزینه های رشد- یک شرکت نرم افزاری خوب بر روی مهندسی طراحی مشخصه های جدید محصول و ارتقای منظم آنها سرمایه گذاری می کند. آنها فناوری های جدید را رعایت کرده و تضمین می کنند که مشتریان آنها خصوصاً سازمان های دارای رشد سریع نیز چنین کاری می کنند.
مطابقت با بودجۀ سازمان- گاهی قیمت، تمام کار را به هم می ریزد، در این صورت زمانی که گزینه های موجود گران تر از حد توان سازمان باشد، فهرست نیازمندی های خود را مجددا اولویت بندی کنید و آنها را با مشخصه های نرم افزارهای در حد توان مالی سازمان مقایسه کنید. سپس مشخص کنید که کدام دسته از مشخصه های یا قطعات سازمان تان می تواند جداگانه کار کرده و کدام دسته برای موفقیت پروژه الزامی است.
گام ششم: اجرای سیستم
زمانی که محصول و فروشندۀ مربوطه را انتخاب و نرم افزار مربوطه را خریداری کردید نوبت نصب آن فرا می رسد. در اینجا برای هموارسازی و موفقیت در فرایند اجرای رهنمودهای زیر مفید است:
ایجاد یک طرح کاری- برای هموارسازی فرایند اجرا «طرح کاری» فرایند کسب و کار CRM خود را به اتفاق مشاوران و شرکت های فروشنده نرم افزار مربوطه طراحی کنید. این مستندات به شما طرح مستند شده ای را به همراه مجموعه رهنمودهای رسیدن به اهداف CRM می دهد.
برگزاری جلسۀ تماس اولیه- شیوۀ دیگر کمک به اجرای سریع نرم افزار مربوطه انتخاب شخصی از گروه هسته ای پروژه برای پاسخ به هر سوالی است که مشاوران ممکن است دارا باشند.
آماده شدن برای اصلاح- هر سازمانی دارای فرایندهای کاری خاص خود است. در نتیجه هیچ کدام از برنامه های نرم افزاری CRM نمی توانند تمام نیازها را پوشش دهند. یکی از اشتباهات متداول این است که سازمان ها اصلاح نرم افزارهای مربوطه را محدود می نمایند. نرم افزارهای CRM معمولا دارای کارکردهای هسته ای و جعبه ابزارهایی برای پذیرش نیازهای خاص سازمان ها است.این نرم افزارها مشخصه های دیگری را نیز ارائه می دهند که می تواند توانایی سیستم را گسترش دهد. پس اگر سازمانی خواهان نرم افزاری باشد که نیازهای خاص آن را برآورده کند باید برای انجام اصلاحات بعد از نصب کامل سیستم آماده شود.
همه افراد را درگیر کنید- درگیرکردن افراد جهت درک و پشتیبانی از نرم افزار جدید CRM گامی مهمی در فرایند اجرا محسوب می شود. در اینجا باید چشم انداز کار را ابلاغ کرده، مزیت ها و فواید کارکردی آنرا را برای سازمان و کارکنان برشمرد. همچنین بیاد به کارکنان اطمنیان داد که آموزش مناسبی برای آنها ارائه خواهد شد. کارکنان یکی از عوامل کلیدی موفقیت CRM محسوب می شوند، باید توجه داشت که آنها دارای سطوح مختلفی از معارت کار با رایانه می باشند، از این رو نباید برای تمام کاربران سیستم تنها یک نوع آموزش ارائه شود. برگزاری جلسات منظم بازبینی نیز طی مرحلۀ اجرای سیستم به افراد کمک می کند تا با سیستم جدید آشنا شوند.
تست قبل از راه اندازی- قبل از راه اندازی سیستم جدید باید تمام مولفه های سیستم را تست کرده و از کارکرد مناسب آنها اطمینان حاصل کرد. مثلا می توان دارای فیلد فروشندگانی بود که داده های مربوط به مشتریان ساختگی را در خود جای می دهند. همچنین لازم است که نحوه دریافت و پردازش اطلاعات را ملاحظه کرد.
داده های پس خوان را یکپارچه کنید- اقدامات لازم را جهت یکپارچه سازی نرم افزار جدید CRM با داده های پس خوان حسابداری انجام دهید. بیشتر سازمان ها خواهان استخراج داده های تعاملات از پایگاه های داده های قبلی به سیستم CRM جدید خود می باشند. می بایست این قطعات حیاتی داده ها قبل از راه اندازی سیستم تکمیل و تست شوند.
طرح ارزیابی مستمر- طرحی را جهت بازبینی و ارزیابی منظم سیستم خود براساس معیارهای مطلوبی مثلاً «یک ماه بعد از اجرا) تدوین کنید. اطمینان حاصل کنید که مشاوران و فروشندگان سیسم مربوطه از هر چالشی که با آن مواجه می شویم آگاه شوند. باید به یاد داشت که سیستم CRM در حال تکامل بوده و اجرا آن هرگز متوقف نمی شود. ارزیابی مستمر فرایندهای کاری به سازمان کمک می کند تا مزایای CRM را حداکثر نماید.
0 نظر