گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در این محتوا، چهار گام طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را شرح داده شده است.

گام اول: تجزیه و تحلیل نیازمندی‌ها

گام اول پروژۀ طراحی سیستم CRM با برگزاری جلسۀ بررسی و توافق بر سر اهداف و حیطۀ پروژه/ کسب و کار در سطح بالا شروع می شود. در این گام باید وظایف زیر انجام شود:

•    برگزاری جلسه ای با مدیریت بازبینی اهداف، شناسایی موانع و فرصت ها
•    بازبینی و مستندسازی فرایندهای فعلی کسب و کار، فروش و خدمت به مشتری
•    ترسیم نقشۀ نیازها و فرایندهای کسب و کار برای کارکرد نرم افزار CRM
•    شناسایی گزارشات، درخواست ها، قالب های اسناد، تنظیم وقت و توزیع
•    شناخت شکاف ها و اصلاح آنها، تهیۀ رویکرد راه حل، اخذ تأییدیۀ مشتری
•    شناسایی و مستندسازی نقاط یکپارچه سازی سیستم CRM با سایر سیستم ها
•    شناخت نیازهای کاربران راه دور برای دسترسی و همگامی
•    برگزاری جلسات اینترفیس با کاربر و مستندسازی طرح های اختصاصی سازی لازم
•    ارزیابی محیط فنی فعلی، تهیۀ توصیه های خیرید/ ارتقای سیستم
•    جمع آوری اطلاعات با درنظرداشتن نیازهای تبدیل داده ها
•    تعریف عمق و گسترۀ قالب های ارائۀ آموزش لازم به کاربر نهایی
•    مستندسازی سناریوها و الزامات تست پذیرش کاربر نهایی
•    تعریف نیازمندهای پیشتیبانی بعد از استقرار برنامه
•    تهیه/ ارائۀ مستندات مربوط به حیطۀ پروژه، طرح نهایی پروژه و بودجه بندی، اخذ تأییدیه.

گام دوم: اختصاصی سازی و نمونه سازی

هدف این گام نصب نرم افزار و اختصاصی سازی آن برای هر دسته از نیازهای مشتریان است. این مرحله در برگیرندۀ تست، انتقال داده ها و یکپارچه سازی با سایر سیستم ها نیز می باشد. نتایج این مرحله سیستم جامع CRM است که تمام نیازهای سازمان را حوزۀ کاری خود برآورده سازد. در این مرحله باید وظایف زیر اعمال می شوند:

•    استقرار سخت افزار، پایگاه داده
•    نصب نرم افزار وانجام تنظیمات ایمنی اولیه
•    تکمیل اختصاصی سازی اینترفیس با کاربر، جدول ها و جریان کاری پردازش
•    تهیه/ تنظیم گزارشات و درخواست ها در صورت لزوم
•    اجرای هرگونه برنامه نویسی لازم جهت یکپارچه سازی با سیستم های قبلی
•    تست برنامۀ کاربردی و اخذ تائیدیه مشتری
•    تست ابزارهای انتقال داده ها و نتایج آن
•    تست توانمندی های دسترسی از راه دور
•    تهیۀ مواد آموزشی کاربر نهایی
•    تهیۀ سناریوها و مستندات پذیرش کاربر

گام سوم: استقرار برنامه
در این مرحله برنامۀ کاربردی طراحی شده در محیط خود قرار گرفته، کاربران نهایی آموزش می بینند، داده هاانتقال داده می شوند و تمام فرم های پذیرش نتایج کار تکمیل می شوند. در این مرحله وظایف زیر اعمال می شوند.

•    ارائه آموزش به کاربر نهایی
•    بازدید مجدد از روش های عملیاتی داخلی
•    اجرای تست پذیرش کاربر/ آزمایش در اتاق کنفرانس
•    تصمیم گیری ادامه کار/ توقف و آماده شدن برای خاتمه طرح
•    تدوین طرح پشتیبانی و معرفی تیم و سازوکارهای پشتیبانی
•    اجرای کار انتقال و پاک سازی داده های نهایی
•    اجرای فعالیت های خاتمه کار
•    اجرا و در صورت لزوم ادامه کار بعد از فعالیت خاتمه

گام چهارم: حسابرسی بعد از اجرا

این تلاش ها عموماً دو تا سه ماه بعد از تاریخ شروع پروژه اجرا می شوند. در این مرحله باید وظایف زیر برآوده شوند:

•    انجام حسابرسی استفاده از سیستم
•    شناسایی فرصت های توسعه بشتر
•    تهیه طرح و رویکرد
•    برگزاری جلسه ای با تیم مدیریت جهت ارائه یافته ها  و پیشنهادات