توهم‌های رایج CRM به پنج دسته تقسیم می‌شود. در ادامه توضیح مختصری از این توهم‌ها، بیان می‌کنیم.
(۱) سیستم مناسب CRM موفقیت فرایند بازاریابی را تضمین می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری نه یک استراتژی بلکه ابزاری جهت کمک به استراتژی های بازاریابی سازمان و اصلاح آنهاست. سازمان ها قبل از تحقق سیستم پایدار CRM نیاز به داشتن فرض ها و استراتژی های صحیحی نسبت به ارزش می باشند تا فلسفه مشتری محوری CRMرا پیاده کنند. CRM مستلزم تعهد بیشتر سازمان نسبت به مشتری است. سازمان ها بدون ارائه کالاها و خدمات رقابتی نمی توانند فواید CRM را کسب کنند.
(۲) سازمان ها برای استفاده از CRM باید بر اساس بخش بندی مشتری و نه بخش بندی محصول سازماندهی شوند.
سازماندهی مجدد ساختار، هزینه زا و زمان بر بوده و برای سازمان و کار کنانش رنج آور است. این کار بدون هماهنگی با سایر کارکردهای سازمانی آن طور که انتظار می رود مؤثر واقع نمی شود. برای مثال استراتژی های توزیع می بایست به نحوی با توانمندی های CRM ترکیب شود که مشتریان، محصولات مختلفی را از مسیرهای مختلف دریافت نکنند.
(۳) مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند پایگاه داده ای متمرکز و عظیمی است که دارای داده های کامل مشتریان است.
بسیاری از شرکت های موفق مالی در سطح محصول نوعی از پایگاه های داده ای را نگهداری می کنند. سازمان ها با داشتن پایگاه داده ای کوچک می توانند طراحی و نگهداری سیستم و مشتری را ساده سازی کنند. رعایت استانداردهای معمول سخت افزاری و نرم افزاری مهم تر از داشتن پایگاه داده ای بزرگ است.
(۴) مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رعایت پیشرفته ترین و پیچیده ترین فنون تحلیلی است.
داشتن داده های مناسب و صحیح، مهم تر و مؤثرتر از ابزارهای تحلیلی پیچیده است. در CRM موفق اطلاعات ناقص، نادرست و منسوخ شده فراوانی مورد استفاده قرار می گیرد. اگر اطلاعات غیر قابل استفاده وارد سیستم شود نتایج غیر قابل استفاده ای به بار می آورد. تجزیه و تحلیل و پیش بینی های آینده گرا و مبتنی بر فرضیه، مهم تر از تجزیه و تحلیل های پیچیده است.
(۵) مدیریت ارتباط با مشتری نوعی پروژه، کلید خورده است.
پایگاه داده ای، زیر ساختار و فرایندهای کاری پشتیبانی شده ای برای شروع پروژه های CRM لازمست. با این وجود استقرار همه چیز در کنار هم الزامی نیست. در عوض CRM فرایند تست، اجراء و تست مجدد است. اجرای روی کرد بهبود تدریجی بسیار ارزان تر و مؤثرتر از روی کردی کلیدی خورده است. درس گرفتن از اشتباهات برای آموزش کارکنان در مورد نحوه استفاده از CRM دارای اهمیت بسیاری است.
0 نظر