فعالیت‌های واحد خدمات پس از فروش را می‌توان به دسته‌های ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی، ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش، ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان، ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات، دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار، تهیه گزارش عملکرد واحد، نظارت برگردش مکانیزه امور و تطبیق آن‌ها با اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آن‌ها و تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات، تقسیم‌بندی نمود.
فعالیت‌های واحد خدمات پس از فروش را می‌توان به شرح زیر تقسیم‌بندی نمود:
الف. ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت‌زمان گارانتی
ب. ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش
ت. ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات
ث. ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات ابرازشده از جانب مشتری
ج. دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش
چ. تهیه گزارش عملکرد واحد
ح. نظارت برگردش مکانیزه امور و سعی در نرم‌افزاری نمودن بیشتر فرایندها و تطبیق آن‌ها با اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آن‌ها.
با توجه به آیتم‌های بالا، روال انجام هرکدام از موارد بایستی با دقت بررسی گردد تا کاستی‌های موجود مشخص و اصلاح گردد.
در ادامه به تشریح این موارد پرداخته خواهد شد، قابل‌ذکر است که جزئیات دقیق‌تر پس از انجام بررسی‌های موردنظر شکل خواهد گرفت:
الف: ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت‌زمان گارانتی
1. تهیه و تدوین شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی. در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد. در این میان ایجاد ارتباط بین فروشنده و دفتر مرکزی و یا مشتری با دفتر مرکزی برای حصول اطمینان از زمان شروع گارانتی علی‌الخصوص در ارتباط با لوازم‌خانگی که نیازی به نصب ندارند، ضروری به نظر می‌رسد. دراین‌بین بایستی ارتباط نزدیک‌تری نیز بین واحد خدمات پس از فروش و واحد فروش برقرار گردد تا سریال‌های خارج‌شده از انبار فروش در اختیار واحد خدمات قرار گیرد.
2. ایجاد این امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال حاضر بهترین شیوه‌های درخواست سرویس شامل: ارتباط از طریق پیام کوتاه، سرویس پاسخگویی خودکار، ارتباط از طریق وب‌سایت شرکت مرکزی و نیز تماس تلفنی می‌باشد. با توجه به این موضوع نیاز به تشکیل واحدی زیرمجموعه واحد خدمات منطقی به نظر می‌رسد که نحوه تشکیل و سازمان‌دهی آن در زیر مشخص گردیده:
Call Center Unit
تعداد کارکنان این واحد با توجه به تعدد محصولات، میزان تماس‌های برقرارشده و نیز فصل تماس (در صورت داشتن محصولات فصلی مانند بخاری و یا کولرگازی) تعیین می‌گردد؛ که وظایف این افراد ثبت درخواست سرویس مشتریان و جوابگویی مشتریان در ارتباط با وضعیت دستگاهی که جهت تعمیر به موسسه ارسال نموده‌اند، می‌باشد. در این بخش یک نفر که دارای اطلاعات فنی می‌باشد و نیز مناطق شهری را به‌خوبی می‌شناسد بایستی وظیفه تقسیم‌کار بین سرویس‌کارانی که به محل مشتری اعزام می‌گردند را به عهده گیرد. این وظیفه را مدیریت تعمیرگاه و یا در صورت داشتن اطلاعات کافی خود اپراتورهای پذیرش نیز می‌توانند انجام دهند. نکته مهم زمان اعلام این آدرس‌ها به تکنسین می‌باشد. برای جلوگیری از ازدحام روزانه سرویس‌کاران در واحد خدمات بهتر است این آدرس در پایان هرروز در اختیار سرویس‌کار قرار گیرد. تا سرویس‌کار فرصت هماهنگی‌های لازم با مشتری را داشته باشد. این عمل درصورتی‌که از طریق سرویس پیام کوتاه انجام گیرد به میزان متنابهی حجم کار اپراتورهای این واحد را کم می‌کند و نیز از مراجعه روزانه سرویس‌کاران جلوگیری می‌کند زیرا این کار روزانه زمان زیادی از سرویس‌کار را می‌گیرد.
3. تعریف و تشکیل واحد پذیرش حضوری. در این بخش با توجه به حجم دستگاه‌هایی که به‌صورت حضوری توسط مشتری به واحد خدمات فرستاده می‌شود تعداد نفرات نیز مشخص می‌گردد. در این قسمت دستگاه پذیرش‌شده و رسید در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و توضیحات دیگر ازجمله مدت‌زمان تعمیر دستگاه پس از بررسی کارشناس تعمیرگاه به اطلاع مشتری می‌رسد.
ب: ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش
در صورت خرابی دستگاهی که هنوز به دست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده می‌باشد بایستی شرایطی در نظر گرفته شود برای این کار بایستی مدت‌زمانی جهت گارانتی قبل از فروش (برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت‌زمان با توجه به ضوابط تعریف‌شده به فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.
در حالتی که با اعزام سرویس‌کار به فروشگاه دستگاه قابل تعمیر می‌باشد این عمل اتفاق میافتد، در حالتی که امکان سرویس در محل وجود ندارد دستگاه به واحد خدمات موسسه ارسال می‌گردد که در این حالت دستگاه یا تعمیر شده و مجدداً برای فروشنده ارسال می‌گردد (در حالتی که سرویس دستگاه مانع از فروش دستگاه به‌صورت سالم به مشتری می‌گردد دستگاه برگشتی محسوب شده و تعویض می‌گردد). تعریف زمان مشخص برای گارانتی محصول نزد فروشنده و نیز شرایط خاص تعویض از فرسودگی دستگاه‌های معیوب در فروشگاه‌ها جلوگیری می‌کند. در این حالت دیگر اتفاق نمی‌افتد که حجم بالایی از دستگاه‌های معیوب از جانب فروشنده برای دفتر مرکزی ارسال گردد که احتمالاً همه آن‌ها غیرقابل تعمیر خواهند بود.
پ: ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات
ارسال به‌موقع قطعات و متناسب با درخواست نماینده.
- تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی‌های نماینده. در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی‌ها با شناسنامه ارسال گردند.
- تهیه گزارش آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس، مصرف قطعات، مدت‌زمان انجام سرویس و...؛ و ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر مرکزی بررسی می‌گردد.
- تهیه و تدوین جدول زمان‌بندی دوره‌های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.
- برنامه بازدید دوره‌ای از دفاتر نمایندگان.
- اهداء جوایز سالانه به نماینده برتر (نیازمند تهیه شرایط احراز آن می‌باشد).
- تدوین شرایط درخواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر می‌باشند ونیز ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب، قطعات دیگر به‌هیچ‌وجه به‌صورت امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین تکلیف قطعاتی که نزد نماینده به‌صورت امانی قرارگرفته تعریف گردد.
- تعریف مشخص هزینه ایاب ذهاب درون و برون‌شهری برای نماینده خدمات.(این کار میزان نارضایتی‌های مشتری از نماینده را کاهش می‌دهد).
ت: ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات ابرازشده از جانب مشتری
- واحد ارتباط با مشتری یکی از زیرمجموعه‌های واحد خدمات می‌باشد. کارکنان این واحد پس از انجام سرویس توسط سرویس‌کاران با مشتری تماس گرفته و سوا لاتی درزمینهٔ میزان رضایت مشتری از نحوه انجام سرویس می‌پرسند. در این بخش بایستی سؤالات مربوط به خدمات تهیه و تدوین‌شده و نیز شاخص‌های امتیازدهی به تکنسین نیز تعریف گردد تا اپراتور این قسمت بتواند با توجه به این شاخص‌ها به تکنسین امتیاز دهد. این عمل، یعنی ارتباط با مشتری هم میزان شکایات احتمالی مشتری را کاهش می‌دهد و هم سنجش خوبی بر نحوه عملکرد تکنسین‌های سرویس مرکزی می‌باشد. ضمناً در این بخش و به‌صورت انتخابی بایستی با تعدادی از مشتریانی که سرویس دستگاه آن‌ها توسط نماینده انجام‌شده تماس گرفته شود و میزان رضایت مشتری از نماینده ارزیابی گردد.
- در صورت ایراد شکایت از جانب مشتری، بایستی پرونده شکایتی مشتری ثبت و جهت پیگیری به مسئول مربوطه ارجاع گردد. انتخاب نفر موردنظر در این قسمت بسیار مهم است، در این واحد اپراتور جوابگوی مشتری بایستی دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اغلب مشتریان شاکی در صورت ارائه یک برخورد اصولی در همان تماس تلفنی اول و دوم مشکل خود را حل‌شده می‌دانند و نیازی به پیگیری بعدی حس نمی‌کنند.
ث: دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش
- این واحد یکی از مهم‌ترین اجزاء واحد خدمات پس از فروش می‌باشد. ورود به انبار و نیز خروج از آن بایستی با کنترل مسئول انبار صورت گیرد. برای مثال سرویس‌کاران برای گرفتن قطعه درخواستی بایستی از دریچه مخصوص اقدام کنند. درصورتی‌که نبود نظام دقیقی بر ورود و خروج اقلام از انبار و تهیه ننمودن بستر مناسب جهت حفظ دقیق موجودی، انباردار از جوابگویی در ارتباط با کسری‌های احتمالی می‌تواند خود را مبرا نماید و یا پیگیری دقیق عدم تطابق موجودی با اسناد دچار مشکل می‌گردد. این واحد بایستی ملزم به استفاده و به گردش انداختن اسناد، برای جزئی‌ترین گردش در انبار گردد؛ که بهترین روش آن استفاده از نرم‌افزار انبار با سطوح دسترسی تعریف‌شده می‌باشد.
- معمولاً به دلیل عدم داشتن فرایند تحویل قطعه مشخص و یا باوجود داشتن روش تعریف‌شده، عدم پیاده‌سازی درست این فرایند باعث می‌گردد تا واحد خدمات همواره با کسری و یا مشکلاتی ازاین‌دست، روبرو باشد. تعیین نظام قانونمند و بدون استثناء در ارتباط با تحویل قطعه به تکنسین و یا نماینده باعث می‌گردد از کسری‌های احتمالی قطعات پرمصرف و یا خروج اقلامی که دارای ارزش ریالی بالایی می‌باشند به‌صورت گارانتی و فروش آزاد آن‌ها توسط سرویس کار و مشکلاتی از این قبیل جلوگیری شود.
- نیروی انسانی حاضر در انبار حداقل باید متشکل از دو نفر باشد. یکی از این افراد مسئول کنترل و ثبت نرم‌افزاری اسناد و نیز تطابق موجودی فیزیکی و نرم‌افزاری را دارد و نفر دوم مسئول امور فیزیکی انبار می‌باشد.
- عملیات ارسال و دریافت قطعات داغی قطعاً با هزینه ارسال مواجه می‌باشد. در تهران، نمایندگان تهرانی بایستی به‌صورت حضوری به انبار دفتر مرکزی مراجعه و در درخواست قطعه خود را ارائه دهند و قطعات موردنیازشان را تحویل بگیرند. در صورت تمایل برای ارسال قطعات هزینه ارسال و باربری به عهده نماینده می‌باشد. در ارتباط با قطعات ارسالی برای شهرستان به شکل گارانتی هزینه ارسال به عهده دفتر مرکزی می‌باشد، در ارتباط با قطعات غیر گارانتی هزینه با نماینده می‌باشد. در این حالت معمولاً نمایندگان برای فرار از پرداخت هزینه ارسال درخواست‌های غیر گارانتی، درخواستشان را به‌صورت گارانتی ارائه می‌دهند؛ که در این صورت بایستی درخواست کارشناسی شود. قطعات کوچک را می‌شود به شکل امانی ارسال کرد زیرا معمولاً فروش بیشتر برخی از این قطعات ممکن است سودآور باشد و اما در ارتباط با هزینه ارسال امانی‌ها، در ابتدای امر هزینه را دفتر مرکزی پرداخت می‌کند ولی قطعات امانی بایستی نوع قیمت بالاتری داشته باشند نسبت به قطعاتی که نوع سفارش آن‌ها مشخص است تا کسری هزینه ارسال را درصورتی‌که استفاده غیر گارانتی جبران کند. ارسال امانی قطعات بزرگ‌تر و یا قطعاتی که ارزش ریالی بالاتری دارند به‌هیچ‌وجه توصیه نمی‌شود. با توجه به مشخص بودن نوع فروش این نوع قطعات به نماینده مشخص می‌گردد که هزینه ارسال را کدام‌یک از طرفین بایستی بدهد. هزینه ارسال داغی‌ها توسط دفتر مرکزی پرداخت می‌گردد.
ج: تهیه گزارش عملکرد واحد
واحد خدمات بایستی یکسری از گزارش‌ها را برای واحدهای دیگر آماده کند و در بازه‌های زمانی تعریف‌شده آن‌ها را در اختیار این واحدها قرار دهد. برای مثال گزارش نسبت نصب به تعمیراتی که در دوره گارانتی بر روی همان دستگاه انجام‌شده، برای واحد بازرگانی (در صورت وارداتی بودن محصول) و یا واحد تولید (در صورت تولید و یا مونتاژ داخل بودن محصول) کمک می‌کند که این واحدها برای واردات و یا تولیدات بعدی برنامه درست‌تری طرح‌ریزی کنند. داشتن گزارشی از قطعات مصرفی پرمصرف باعث می‌گردد که برای برنامه خرید بعدی دقیق‌تر برنامه‌ریزی شود. در کل وجود چنین گزارش‌هایی که بایستی روال انجام آن از پایین‌ترین سطح شکل گیرد باعث می‌گردد تا حضور واحد خدمات به‌عنوان یک واحد پایه برای فعالیت‌های آینده واحدهای دیگر ثابت گردد.
چ: نظارت برگردش مکانیزه امور و سعی در نرم‌افزاری نمودن بیشتر فرایندها و تطبیق آن‌ها با اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آن‌ها.
پس از برقراری روال‌های مختلف در واحد خدمات و مشخص بودن وظیفه هر واحد و هر نفر از این واحد می‌توان برای دریافت گواهینامه‌های مختلف اقدام کرد که باعث اعتبار بخشیدن به واحد و به طبع آن شرکت مادر و برند می‌گردد.
ح: تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات.
- فرایند گردش‌های مالی واحد خدمات بایستی مانند واحدهای دیگر خدمات به‌صورت فلوچارت و مدون طراحی شود. برای این عمل در ابتدا بایستی انواع دریافتنی‌ها و پرداختنی‌ها مشخص گردد و در کنار فرایندها قرار بگیرد.
- دربند مربوط به انبار توضیح داده شد که هزینه‌های ارسال و دریافت به چه شکل بایستی تعریف گردد.
- گردش مالی برای تعمیرکاران به سه شکل به وجود می‌آید:
نوع اول: در ارتباط با هزینه‌های متقبل شده نمایندگان برای سرویس‌های دوره گارانتی می‌باشد. دز این حالت بایستی فرایند پرداخت وجه به‌خوبی تعریف گردد. باید توجه داشت مبلغی که نماینده دریافت می‌کند بابت انجام یک سرویس گارانتی می‌باشد. در این حالت سرویس‌کار موظف است تا فاکتور رسمی شرکت را داشته باشد و شرح انجام کار را با دقت به همراه مشخصات محصول تعمیر شده برای دفتر مرکزی ارسال نماید. نماینده پس از ارسال فاکتور و محاسبه میزان مبلغ بستانکاری هزینه‌ها دستمزدهای خود را دریافت می‌کند. نکته دیگر در ارتباط با قطعات داغی است. معمولاً دفاتر خدماتی برای دریافت این قطعات با مشکلاتی مواجه هستند، نماینده داغی را دیر ارسال می‌کند، قطعه داغی شناسنامه ندارد و یا بعضی‌اوقات داغی‌ها به‌طور کامل ارسال نمی‌گردند. باید دقت داشت، این داغی‌ها برای واحد خدمات می‌توانند ارزشمند باشند درصورتی‌که واحد خدمات زیرمجموعه فعالی به نام واحد بازیافت قطعات مستعمل داشته باشد. پس برای استفاده از این سرمایه باید نماینده را مجاب به ارسال به‌موقع و کامل داغی‌ها نمود. یکی از راه‌حل‌های انجام این کار این است که تسویه فاکتورهای گارانتی نماینده پس از ارسال کامل قطعات داغی انجام گیرد یعنی روشی که نماینده را مجاب کند فاکتور و داغی را به همراه هم و یا بافاصله‌ای نزدیک به هم ارسال کند. راه دیگر می‌تواند این باشد که در صورت عدم ارسال داغی قطعه گارانتی در مدت‌زمان تعریف‌شده هزینه قطعه به‌حساب نماینده گذاشته شود.
نوع دوم: بدهکاری نمایندگان در ارتباط با خریدهای نقدی که یکی از دلایل آن می‌تواند سرویس‌های غیر گارانتی باشد.
نوع سوم: بدهکاری تکنسین‌های مرکز بابت دریافتی‌های نقدی از بابت سرویس‌های غیر گارانتی که در محل مشتری انجام می‌گیرد. بستانکاری تکنسین از بابت درصدهای تعریف‌شده‌ای که از بابت هر تعمیر و یا نصب گارانتی می‌گیرند. بهتر است در این حالت تکنسین‌های سرویس‌های خارج از شرکت به‌صورت درصدی از بابت هر سرویس و همین‌طور درصدی از سود قطعات مصرفی با شرکت قرارداد داشته باشند. این امر باعث کاهش اتلاف وقت سرویس‌کار برای مراجعه به محل مشتری می‌گردد. تکنسین‌های داخل کارگاه بهتر است به‌صورت قرارداد ثابت با شرکت در ارتباط باشند.
نوع چهارم: بدهکاری تکنسین از بابت دریافت قطعات گارانتی تا زمان برگرداندن داغی آن در صورت وجود.
نوع پنجم: محصولات برگشتی تعمیر شده در کارگاه خدمات معمولاً واحد فروش را به واحد خدمات بدهکار می‌کند.
نوع ششم: نحوه ارتباط واحد فروش با واحد خدمات پس از فروش بایستی مشخص گردد. مبلغی از سود حاصله از فروش بایستی به گارانتی محصولات اختصاص داده شود که این امر می‌تواند بر مبنای تعداد سرویس‌هایی که در دوره گارانتی برای محصول فروخته‌شده انجام می‌گیرد لحاظ شود و یا به ازای فروش هر محصول درصدی نیز بابت گارانتی به واحد خدمات پس از فروش پرداخت گردد.
با اتخاذ روش‌های اصولی همان‌طور که به‌صورت کلی بیان شد می‌توان علاوه بر جلب رضایت مشتری میزان فروش محصولات را نیز افزایش داد. راهکارهای درست و منطقی در ارتباط با خدمات پس از فروش درصد قابل‌توجهی از هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. همین‌طور با داشتن یک مدیریت بازیافت صحیح از هدر رفتن سرمایه‌های شرکت نیز می‌توان جلوگیری نمود.
کارکنان واحد خدمات پس از فروش بایستی به‌صورت تعریف‌شده شرح وظایف خود را بدانند، با تدوین این شرح وظایف میزان نفر ساعتی که بابت انجام هر کار نیاز است مشخص‌شده و ضرورت داشتن نیروهای جدید کاملاً قابل‌بررسی می‌گردد.
0 نظر