در این کتاب مدیریت فرایندهای کسب و کار مبتنی بر استانداردهای موسسه بهره وری و كیفیت آمریكا (APQC)، ارائه شده است.
فرآیندهای کسب وکار نقشی محوری در سازمان ایفا می‌کنند و خلق ارزش برای مشتریان برعهده فرآیندها می‌باشد. با این وجود تنها تعداد انگشت شماری از اعضای سازمان از چگونگی ارتباط کارهایشان با فرآیندهای دیگر و چگونگی مشارکت این فرآیندها و انجام عملیات، مطلع اند. فرآیندها در سازمان به صورت نامرئی و نامشهودند و ذاتا صورت ناپذیر. در سازمان‌های سنتی، فرآیندها بصورت تک تک و جدا افتاده در سرتاسر بسیاری از واحدهای سازمانی قرارگرفته اند. بسیاری از سازمانها هنوز از راه‌های کهنه و قدیمی برای مدیریت فرآیندهایشان بهره می‌گیرند در حالی كه مدیریت غیر اصولی و غیر رسمی فرآیندها نتایج نامطلوبی از جمله موارد زیر را به دنبال دارد:
- مشتریان خدماتی متفاوت و نامناسب دریافت خواهند کرد که این امر راه را در جهت به خطرانداختن تصویر ذهنی که مشتری در ذهن خود از سازمان ترسیم نموده است، هموار خواهد ساخت.
- مدیران دائما در میان کشمکش‌های داخلی ناشی از تعاملات افقی نادرست میان افراد در سازمان دست و پا می‌زنند.
- هزینه‌ها بالا و بالاتر رفته و این درحالی است که کیفیت همچنان کاهش می‌یابد.
- نصب و راه‌اندازی کاربردی سیستم‌های کامپیوتری مانند تجارت الکترونیک یا سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان (ERP) غالبا بی نهایت مشکل و سخت است و این در ابتدای امر به علت عدم وجود دانش فنی سازمان نیست بلکه اصالتا به خاطر مشکلات سازمانی موجود و عدم شناسایی و بكارگیری فرآیندهای سازمان می‌باشد. از سوی دیگر تغییرات سریع و عظیم دو دهه اخیر در تکنولوژی و به خصوص افزایش نقش تکنولوژی اطلاعات و نظام‌های کامپیوتری در اداره سازمانها، نحوه مدیریت و رهبری سازمانها را دگرگون کرده و اداره سازمانها به روش‌های قدیم و ساختارهایی که ریشه آنها به ابتدای قرن بیستم برمی‌گردد، تقریبا غیرممکن شده است.
سازمانها باید خود را برای همگامی با نظام‌های جدید اطلاعاتی آماده سازند. تجارت الکترونیکی، نظام‌های یکپارچه اطلاعاتی، مدیریت زنجیره تأمین‌کنندگان کالا و خدمات برای سازمانها، مدیریت ارتباط با مشتریان و غیره همه دارای یک فصل مشترک مدیریتی هستند. پایه موفقیت تمامی این نظام‌ها بر دیدگاه فرآیندی استوار است. نظام مدیریت فرآیند با در نظر گرفتن گام‌های مورد نیاز برای انجام کار و ایجاد ارتباط زنجیره‌ای بین این گامها، سعی در یکنواخت کردن، ایجاد ثبات رویه، افزایش ارزش افزوده و مستندسازی می‌نماید. از طریق نظام مدیریت فرآیند می‌توان کارایی، سودآوری و کیفیت هر یك از فرآیندها را افزایش داد. امروزه روش مورد توجه جهت بهبود عملکرد سازمان، بررسی فرآیندها در سازمان است که در نتیجه آن نقاط ضعف شناسایی شده و در جهت تقویت فرآیندها که منتهی به افزایش کارایی سازمان می‌شود، اقدامات لازم صورت می‌گیرد.
سرعت روز افزون جهانی‌سازی و تغییرات شدید، نیازمندی به یک ساختار تجاری را که بتواند این شرایط را به بهترین وجه بکار گیرد، حیاتی ساخته است چرا كه عدم توجه بسیاری از شرکت‌ها به این شرایط جدید باعث ورشکستگی آنها شده است. بازار جدید نیازمند سازگاری مداوم و واکنش‌های فوری است. به طوری كه سرعت هم اکنون یک شاخص رقابتی بوده و مهمترین عامل تولید ثروت در هزاره سوم و عصر جدید، موسوم به عصر اطلاعات، به حساب می‌آید. بنابراین برای کاستن زمان پاسخگویی و بهبود انعطاف پذیری، باید شکل کاملا جدیدی از شرکت‌ها و کسب و کارها بوجود آیند و در نتیجه مدل قدیمی و کلاسیک تجارت رنگ خواهد باخت. از مهمترین ویژگی‌های کسب و کارها در عصر جدید می‌توان به لزوم پویایی و انعطاف پذیری بالای آنها اشاره کرد و از همین رو کسب و کارها برای باقی ماندن در عرصه رقابت‌های بازار و هماهنگ سازی خود با شرایط بازار و افزایش تطابق پذیری، باید راهکارها و ابزارهای جدیدی را جستجو کنند. مهمترین راهکارها و ابزارها در این زمینه، استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته اطلاعاتی و ارتباطی می‌باشد و به همین دلیل راه حل جدیدی تحت عنوان مدلسازی و پیاده‌سازی فرآیندهای کسب و کار ارائه شده است.
در حقیقت مدلسازی فرآیندهای کسب و کار روندی است كه در آن وظیفه‌ها و فرآیندهای اصلی کسب و کار بر اساس ابزارها و تکنولوژی‌های جدید مجهز و بازسازی می‌شوند. در یک نگاه کلی‌تر می‌توان گفت که اصول مدلسازی فرآیندهای کسب و کار بر پایه تکنولوژی‌های جدید و پیشرفته الکترونیک و اینترنت و همچنین تکنولوژی‌های مبتنی بر وب می‌باشد که این امر موجب افزایش مشتریان، افزایش درآمد، کاهش هزینه‌ها، سرعت بخشیدن به روند كسب و كار، مکانیزه کردن امور و فرآیندهای کسب و کار و در نتیجه اثربخش شدن آن می‌گردد.
تنها با ایجاد رویه‌هایی با ارزش افزوده در انجام کارها، عادت دادن کارکنان به پیروی و دنبال کردن گام‌های یکسان برای انجام یک کار، مستندسازی انجام کار و آموزش آن به افراد از تنوع سلیقه در انجام عملیات كاسته می‌شود و بسیاری از مشکلات حل می‌شوند. در عین حال ممکن است مسائلی نیز در انجام کارها وجود داشته باشد که علت و معلول آن کاملا قابل تحلیل نباشد ولی یکسان کردن روش انجام عملیات باعث کاهش مشکلات کیفیت می‌شود. این مشکلات معمولا از تفاوت بین روش مورد استفاده و روش تعریف شده ناشی می‌شود. برای فرآیند تعاریف مختلفی تاكنون ارائه شده است اما به طور كلی زنجیره ای از فعالیت‌های تکراری و به طور منطقی مرتبط را که از منابع شرکت بهره گرفته تا یک موجودیت (فیزیکی یا معنایی) را با هدف دستیابی به نتایج و محصولات مشخص و قابل اندازه گیری برای مشتریان داخلی یا خارجی حاصل نماید، فرآیند گویند. براساس این تعریف، تقریبا کلیه فعالیت‌های یک شرکت را می‌توان به صورت یک فرآیند تجاری و یا بخشی از آن در نظر گرفت. اساسا هر سازمانی هم دارای واحدهای سازمانی است و هم از فرآیندها تشکیل می‌شود.
در سالهای اخیر به جای در نظر گرفتن سازمان به صورت ترکیبی از چندین واحد سازمانی، به فرآیندهای تجاری شرکت توجه می‌شود. این نیاز از آنجا حاصل می‌شود كه هر فرآیند یک مشتری دارد و تمرکز بر فرآیند، منتهی بر تمرکز بهتر بر مشتری می‌شود و با تعریف مرز فرآیندها، مشتریان و تأمین‌کنندگان فرآیندها، ارتباطات بهتر و درک کامل‌تری از نیازمندی‌ها می‌نمایند. باید اذعان داشت با مشخص کردن مالک فرآیندها که مسئول اصلی فرآیندها هستند، از روش سنتی واگذاری مسئولیت به صورت سازماندهی وظیفه‌ای اجتناب خواهد شد و مدیریت فرآیندها، پایه بهتری را برای کنترل زمان و منابع ایجاد می‌نماید. با توجه به مطالب فوق و لزوم ایجاد مدیریت فرآیندهای كسب و كار و توسعه فرهنگ مدیریت فرآیند در سازمان طی این كتاب سعی شده است، مفاهیم مدیریت فرآیند با رویكردی كاربردی مطرح گردد و با توجه به لزوم پیاده‌سازی استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2008 و پیاده‌سازی مدیریت كیفیت بنیاد اروپایی جایگاه مدیریت فرآیند در هر یك از آنها تشریح شود. با نگاهی دیگر، نیاز سازمان به یكپارچه سازی استراتژی‌ها و فرآیندها تاكید شده است. در این راستا با استفاده از رویكرد بهینه كاوی فرآیند، بهترین‌های كلاس جهانی، چارچوب طبقه‌بندی فرآیندهای مربوط به مركز بهره وری و كیفیت آمریكا كه بر مبنای چارچوب طبقه بندی شده فرآیندهای شركت‌های اتومبیل سازی طراحی گردیده، انتخاب شده است.
در سرتاسر این چارچوب طبقه بندی شده، ارتباط بین استراتژی‌ها و فرآیندها مدنظر قرار گرفته است. موسسه بهره وری و كیفیت آمریكا (APQC) یك منبع و مدل شناخته شده بین المللی برای فرآیندگرایی و بهبود عملكرد می‌باشد. این موسسه به سازمانها كمك می‌نماید تا برای تطبیق با تغییرات محیطی بسیار سریع واكنش نشان دهند و راه‌های بهتر و جدید كردن فعالیت‌ها و موفقیت در بازارهای رقابتی را به آنها نشان می‌دهد. قطعا تطبیق با تغییرات محیطی با تمركز بر روی بهره وری، مدیریت دانش، الگوبرداری و خلاقیت در بهبود كیفیت حاصل خواهد شد. موسسه مزبور با همكاری سازمان‌های عضو خود در راستای شناسایی بهترین الگوها، كشف راه‌های اثربخش بهبود و آموزش‌های موثر گام برمی‌دارد.
نویسندگان:
علی صفری و سید علی هاشمی نژاد
0 نظر